Customer Centricity – Das Kundenerlebnis entscheidet im digitalen Zeitalter über den Unternehmenserfolg
– Mit kostenfreiem Customer Centricity Quick-Check –

Inmitten der digitalen Transformation erfährt Customer Centricity ein Comeback. Die ersten Unternehmen erkennen, dass sie durch technologische Aufrüstung und Mitarbeiter, die mehr verwalten als Kundenbeziehungen gestalten, wertvolle Kunden verlieren und Marktpotentiale einbüßen. Zwar hat nahezu jede Firma Customer Centricity („bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt“) in ihren Leitlinien niedergeschrieben. Doch wirksam ist nur, was der Kunde wahrnimmt. Dabei differenziert er nicht zwischen einzelnen Kundenkontaktpunkten. Sein Markenerlebnis formt sich in seiner Vorstellung aus allen direkten und indirekten Interaktionen mit einem Unternehmen.

Digitale Technologien ermöglichen es, Kunden hochindividualisiert zum Kauf zu bewegen. Das führt u.a. dazu, dass Kunden Angebote von ähnlichen Produkten erhalten, die sie soeben gekauft haben, und verwundert fragen, was der Anbieter da mit ihren Daten macht. Oft stehen überlastete Call Center und Telefonschleifen zwischen Kunde und Mitarbeiter: der Kunde darf zahlreiche computergesteuerte Fragen beantworten, bevor ihm mitgeteilt wird, dass derzeit alle Mitarbeiter im Gespräch sind. Oder der Ansprechpartner kann leider nicht weiterhelfen. Immer mehr Unternehmen verwehren dem Kunden den direkten Kontakt zu einem Mitarbeiter in der Fachabteilung. Sind die Mitarbeiter mit der digitalen Transformation oder mit internen Umstrukturierungen ausgelastet, dann fehlt ihnen die Zeit und Motivation, Kundenbedürfnisse zu erkennen und sich mit dem Einzelkunden zu befassen. Auch im stationären Handel fragt sich mancher Kunde, ob er nicht besser zeitsparender und bequemer online eingekauft hätte. Das unternehmerische Risiko: Kunden entscheiden nach Preis, wenn sie die Markenbindung verloren haben, Angebote und Kauferlebnisse sich nicht relevant voneinander differenzieren und sie keinen Mehrwert erkennen.

Erste Unternehmen erkennen, dass sie Customer Centricity radikal neu denken müssen. Hotels interpretieren ihre Gastlichkeit neu, um das Kundenerlebnis zu stärken. Sie kümmern sich um den Gast nicht mehr nur während des Hotelaufenthaltes, sondern auf seiner Customer Journey vom Erstkontakt bei der Reiseplanung bis zur nächsten Buchung. Idealerweise werten sie Gästedaten und persönliche Kundengespräche aus, um aus fundierten Analysen innovative, bedarfsorientierte, relevante Angebote zu entwickeln. Spezialisierte Handelsgeschäfte ermöglichen Kunden, je nach Situation im Geschäft oder orts- und zeitunabhängig online einzukaufen. Kaufhäuser nutzen Beacons, damit der Kunde das online ausgewählte Produkt auf kürzestem Wege im Geschäft findet. Verkäufer haben auf ihrem Tablet Zugriff auf Kundeninformationen und sind geschult, eine „unvergessliche“ fachkundige Beratung zu bieten. Buchhändler bringen dem Kunden das Buch per Fahrradkurier nach Hause. Versicherer sprechen über Kundennutzen statt wie bisher über Produkteigenschaften. Mittelständler vernetzen intern ihre Prozesse, damit der Kunde seinen Wunschkanal wählen kann und überall auf höchstem Niveau beraten wird.

Kaum ein Manager behauptet heute, dass sein Unternehmen das Ziel der Customer Centricity erreicht hat. Noch sind viele Strategien aus Sicht des Unternehmens verfasst und dringen nicht zum Kern des Kundennutzens (ein Kunde, der einen Bohrer kauft, dessen Bedarf ist nicht der Bohrer, sondern das Loch in der Wand, um z.B. ein neues Lieblingsbild aufzuhängen). Wichtig ist, das Customer Centricity Paradox zu vermeiden. Es entsteht, wenn Big Data über den Kunden zum Nutzen des Unternehmens statt zum Vorteil des Kunden verwendet werden (der Kunde fühlt sich als Datenquelle). Oder wenn Technologien eingesetzt werden, um die Arbeit des Unternehmens effizienter und kostensparender zu gestalten, doch den Kontakt des Kunden zum Unternehmen erschweren, wenn nicht gar verhindern.

Die konsistente und konsequent gelebte Customer Centricity ist im digitalen Zeitalter neben der profilscharfen Marke ein entscheidender Erfolgsfaktor. Eine professionell erarbeitete Customer Centricity Strategie gibt dem Unternehmen intern die Orientierung, wann digitale Technologien (z.B. Bots zur Beantwortung von Standardanfragen) und wann seine fachkundigen Mitarbeiter den Kontakt zum Kunden pflegen. Mit ihrer spezifischen Customer Experience können sich Unternehmen beim Kunden positionieren und emotional verankern – in Märkten, die immer wettbewerbsintensiver und oft von wenigen dominiert werden. Entscheidend für den Unternehmenserfolg ist das vom Kunden positiv wahrgenommene wettbewerbsdifferenzierende Leistungs- und Nutzenerlebnis.

Für den kostenfreien Customer Centricity Quick-Check können interessierte große und mittelständische Unternehmen das Formular ausfüllen.

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