Wie Customer Experience-Daten (CX) den Erfolg und das Wachstum von Unternehmen fördern.

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Datengesteuerte Verbesserungen des Kundenerlebnisses ist ein Muss für Unternehmen die zukünftig erfolgreich sein wollen. In einer Gartner-Umfrage über Kundenerfahrungen im Marketing gaben über zwei Drittel der befragten Werbeprofis an, dass ihre Unternehmen den Wettbewerb hauptsächlich auf der Basis der Kundenerfahrung bestreiten, und 81 % von ihnen erwarten, dass der Wettbewerb in den nächsten zwei Jahren ausschließlich oder fast ausschließlich über die CX ausgetragen wird.

Das Kundenerlebnis ist somit wohl der wichtigste Aspekt für den Erfolg eines Geschäfts. Es sind die Kunden, die den Absatz, die Mundpropaganda und die Nachfrage machen. Die Art und Weise, wie ein Kunde behandelt wird, wenn er mit Ihrer Marke interagiert, sei es im Geschäft oder online, kann entscheidend dafür sein, ob aus ihm ein Unterstützer oder ein Kritiker wird. Für stationäre Geschäfte wird der Druck, einen positiven, bleibenden Eindruck zu hinterlassen, noch spürbarer. Viele Kunden erwarten einen zusätzlichen Wow-Faktor, wenn sie sich dafür entscheiden, Ihr Geschäft zu besuchen, da das Einkaufen von zu Hause aus oftmals komfortabler ist und noch weitere Vorteile (wie Zeit- und Fahrtkostenersparnis) bietet. Einzelhändler zum Beispiel, die es geschafft haben, Kunden in ihr Geschäft zu locken, müssen darauf vorbereitet sein, ein großartiges Serviceerlebnis zu bieten, das die Kunden dazu bewegt, ihr Geschäft immer wieder zu besuchen. Aber wie können Serviceanbieter  sicher sein, dass sie wirklich ein tolles Erlebnis bieten?

Dazu benötigen sie leicht zu handhabende Daten. Kontinuierliche, leicht zu interpretierende Daten zur Kundenzufriedenheit sind entscheidend, um Probleme zeitnah aufzudecken, die sich auf den Umsatz auswirken. Zwar steht die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt der Bemühungen, aber die Gesamterfahrung ergibt sich aus verschiedenen Interaktionspunkten. Für die Entwicklung von Verbesserungsplänen ist es deshalb ausschlaggebend, an sämtlichen Kontaktpunkten des Kunden Daten zu sammeln. Kurz gesagt, das bekannte Management-Sprichwort „Man kann nicht managen, was man nicht misst“ stimmt wirklich. Sie müssen Ihre Kunden fragen, wie sie Ihre Serviceleistung wahrnehmen, um zu beurteilen, ob Sie wirklich gute Arbeit leisten. Wir möchten dieses Sprichwort jedoch erweitern: „Daten, die Sie verstehen können, führen zu Verbesserungen, auf die Sie vertrauen können.“ Dies zeigt, dass die Generierung von CX in einem erfolgreichen Unternehmen für alle Teams unerlässlich ist. Dabei ist eine ganzheitliche Perspektive gefragt, da die Kundenerfahrung nicht durch eine einzelne Interaktion oder von einem einzelnen Ansprechpartner optimiert werden kann. Vielmehr setzt sie sich aus einer ganzen Reihe von Erfahrungen zusammen. Daraus ist zu folgern, dass es wichtig ist, die CX-Daten aus dem gesamten Ablauf der Interaktion mit dem Kunden weiterzuentwickeln, da viele verschiedene Abteilungen des Unternehmens diese Daten verwenden.

CX-Daten sind auf allen Ebenen des Unternehmens nützlich. Die Geschäftsführung gewinnt Klarheit über die Trends zur Kundenzufriedenheit. Sie kann die eigenen Zahlen mit Branchen-Benchmarks vergleichen und die Erkenntnisse bei strategischen Entscheidungen nutzen. Die Betriebsleiter erhalten direkten Input darüber, was funktioniert und was nicht, Hilfe bei der Ressourcenzuweisung und Daten über den Erfolg von neuen Konzepten oder Probeläufen. Das Management auf unteren Ebenen oder Abteilungsleiter können den Personaleinsatz besser planen, bei Bedarf die Prozesse anpassen und spezifische Problembereiche ermitteln. Und schließlich gewinnt das Personal mit dem direkten Kundenkontakt eine konkrete Vorstellung davon, wie sich bestimmte Aktionen auf die Kundenerfahrung auswirken.

In einem CX E-Book (kostenfrei) von HappyOrNot erfahren Sie, wie Sie effektive Kundenbefragungen in Echtzeit durchführen und CX-Daten gewinnbringend nutzen können, um betriebliche Vorgänge auf allen Ebenen effektiv zu verbessern. Darüber hinaus vermittelt das E-Book wertvolles Know-How darüber, wie man mit Customer Experience-Daten den Erfolg und das Wachstum von Unternehmen fördert. Das E-Book besteht aus folgenden Kapiteln:

Kapitel 1 – Mit Customer Experience-Daten zum Erfolg

Kapitel 2 – CX-Daten kontextbezogen zum richtigen Zeitpunkt erfassen

Kapitel 3 – Praxisgeeignete CX-Daten für die Einbindung in den Geschäftsprozess

Kapitel 4 – Vorteile von CX-Daten für bestimmte Unternehmensbereiche

Kapitel 5 – HappyOrNot bietet CX-Daten für bessere Kundenerfahrung

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